Les décideurs, qu'ils aient des responsabilités stratégiques ou technologiques, cherchent à faire évoluer leur entreprise dans un contexte où la réactivité est devenue primordiale ; leurs objectifs étant de diminuer leurs coûts, accroître la satisfaction de leurs clients et partenaires et ainsi augmenter leur profitabilité. Dans ce nouveau contexte Internet est non plus considéré comme un but en soi, mais comme un véritable pivot de l'intégration et de la gestion des principaux processus d'entreprise.

Votre entreprise tente continuellement d'acquérir des avantages sur ses concurrents. Vos marges rétrécissent, la concurrence s’intensifie, les regroupements se multiplient. Les attentes de vos clients grandissent en termes de qualité, de service, de livraison ; les entreprises réduisent leurs effectifs, mais cherchent à mieux armer leurs collaborateurs en leur donnant les informations dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions et créer des solutions originales.

Parmi les actifs de votre entreprise, le plus important est sa clientèle. Aussi vous prenez conscience de l’intérêt d’une bonne gestion des relations ; plus particulièrement, vous consacrez une partie de vos ressources à rendre l’expérience de vos clients plus positive et à maximiser le potentiel de l’actif "clientèle" en termes de profit.

Le service aux clients est l'outil primordial des entreprises soucieuses de se différencier pour attirer et retenir la clientèle. Internet intensifie considérablement la concurrence : désormais, un clic suffit pour "aller voir ailleurs".

Vous aimeriez donc former une solution axée sur le client ; elle permettrait à votre organisation de communiquer avec sa clientèle, de lui vendre ses produits et de lui fournir ses services via tous les canaux disponibles.

Le véritable défi pour votre entreprise, c'est d'intégrer votre système d'information, d'automatiser ses processus et de le faire dialoguer avec les systèmes d'information de vos clients et partenaires.

Ainsi, vous souhaitez :

• Mettre en place des services créant une valeur ajoutée par rapport à vos concurrents,
• Faciliter l'accès de vos clients à des informations personnalisées, évolutives et disponibles en temps réel : suivi de commandes, avancement de projets, disponibilité de stocks, …,
• Garantir une sécurité et une confidentialité maximales de ces informations : login, mots de passe,…,
• Recevoir à tout moment les informations provenant de vos partenaires.

Le système doit vous aider à :

• Etablir et gérer de façon évolutive les profils des utilisateurs,
• Apporter une personnalisation sophistiquée,
• Créer des campagnes marketing ciblées.

Le Web offre des possibilités incomparables en matière de personnalisation envers vos clients et partenaires commerciaux ; vous pouvez en effet proposer à ces derniers des produits et services toujours mieux adaptés à leurs besoins.
De plus, le fait de disposer de systèmes sécurisés autorisant la reconnaissance des utilisateurs évite à ces derniers les trop nombreuses étapes de connexion ou la ressaisie des mêmes informations de base, telles que leurs numéros de compte ou de carte de crédit.

Par exemple, la mise à disposition d'un espace sécurisé pour que vos partenaires prennent connaissance de l'état d'avancement de leur projet ou de leur commande est une fonction répandue de l'extranet. Vous pourrez également mettre en place des forums de discussion privés pour permettre aux clients de communiquer leurs remarques.